品牌头条新闻

消费者最不满人工服务转接等待时间长

  中工网讯 (工人日报――中工网记者杨召奎)想要直接和人工?#22836;?#23545;话”需要先耐心地听上一大段语音,好不容易转了人工?#22836;?#26377;可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。12月19日,中消协发布的23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告显示,企业服务热线人工服务转接等待时间长问题,消费者评价最低。

  报告指出,在所有体验的服务热线中,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上,ofo、广发证券、申通快递评价较低,低于70分。

  报告指出,一些企业?#22836;?#23384;在转人工困难的问题。以快递行业为例,在“下单及取消已下单”方面,申通、圆通最低,只有76%。“其原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出,人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。”报告指出。

  另一个问题是转接人工?#22836;?#31561;待时间长。中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间较短,在10秒左右;而ofo、韵达、12306人工转接超过30秒,其中ofo等待时间最长,超过了46秒。

  对此,中消协建议,企业应强化热线?#22836;?#20154;员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能,更高效、便捷地满足消费者的查询需求,改善消费者服务体验;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。



免责声明:本文仅代表作者个人观点,与品牌头条无关。其原创性以及文中?#29575;?#25991;字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时?#21592;?#31449;不作任何保证或?#20449;擔?#35831;读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

相关推荐

留言与评论(共有 0 条评论)
   
验证码:
i江苏11选5走势图